中小企業依托成熟CRM突破管理瓶頸
中小企業依托成熟CRM突破管理瓶頸
(中國電子商務研究中心訊)隨著中小企業競爭對手的增多及業務的擴展，企業希望能夠迅速提高整體競爭能力。這就需要市場、銷售、服務等有關的部門和人員具有以客戶為中心的管理理念，在資源整合、業務流程、分析決策等方面有較大的提高。通過CRM建立客戶與企業的溝通橋樑，使企業及時瞭解市場的變化，對市場作出迅速反應。
在中小企業信息化建設進程中，應用成熟的CRM已成為一個新的熱點。CRM產品在技術及應用功能上不斷地走向成熟。依托成熟CRM產品的實施，中小企業突破了管理的瓶頸，獲得了迅速發展。越來越多的中小企業已經感受到企業的目標並不是購買一個CRM軟件程序，而是通過軟件建立一套科學的管理系統，用來管理企業的客戶資源、企業的市場活動、企業的銷售過程和客戶服務等。企業實施了CRM，就像請來了一位優秀的營銷大師和管理大師，通過它幫助銷售人員、客戶服務人員更為有效和更為快捷地完成工作。
集中的客戶資源管理
目前的CRM軟件是完全基於Intenret的應用方式(B/S)，用戶只要在客戶端裝有瀏覽器就可以運行系統，無須再安裝任何客戶端軟件。當系統升級時只需要更新服務器端的組件和文件即可，客戶端無須做任何升級安裝操作。數據集中存放於服務器端的數據庫，這樣的集中管理模式無疑是統一高效的。通過嚴密的數據權限控制，客戶信息只對具有相應權限的人員開放，滿足了企業客戶管理的需要。採用這種先進的手段對客戶資源進行管理，企業不必擔心由於銷售人員的不斷變換而丟失客戶資源，應用不同權限對銷售人員的客戶信息起到了安全保密的作用。
資源信息分類、規範管理
中小企業往往由於自身規模的限制和所處行業的特點，對企業所處的市場環境分析研究不夠。企業一般只是關注於一些主要的企業資源，如客戶資源的管理，而對營銷環境中的其他主體不太重視。此外，由於採用傳統的手段管理客戶信息，對客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。在企業資源管理中存在的一些問題，使中小企業在激烈的行業競爭和銷售效率的控制中難以形成一種好的管理方法。通過CRM系統，將企業資源做了科學而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作夥伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。同時通過靈活的客戶化配置，規範每一種企業資源的數據結構，為企業的營銷管理搭建了一個良好的信息平台。實現了公司內部資源管理計算機化、標準化、自動化，減輕管理人員工作負擔，提高工作效率，也有助於企業領導的監控和決策。
規範業務流程，加強過程控制
成熟的CRM業務流程管理，是在實際的使用中不斷總結、完善的。有了良好的基礎信息平台，還需要應用CRM軟件來管理客戶信息，挖掘客戶信息，從而實現銷售收人的迅速提升。企業的市場活動很多，但是客戶的後續跟蹤卻很難做好，於是市場活動的效果就會大打折扣。依靠CRM系統，可以記錄市場活動，判斷該市場活動得到潛在客戶的反饋信息，逐漸發現商機，這樣市場活動的效果更容易量化了。根據中國中小企業的情況，採用以商機為主線的銷售模式，可以很好地規範企業銷售的業務流程，從商機的發現、立項、簽定及執行等，通過各個部門的審批進行跟蹤控制，規範了業務流程，同時可以查看銷售漏斗及各個銷售員的指標完成情況，這樣將使中小企業更易於管理。
客戶滿意度管理
如何提高對客戶的服務水平、服務質量和服務的響應度，進而提高客戶的滿意度和忠誠度?通過實施CRM系統，可以有效提高中小企業客戶服務工作的標準化，提高效率，降低管理成本。在CRM中，可以通過使用服務請求管理，來提高服務的響應度。使用知識庫管理來提高客戶服務的水平和質量。使用客戶拜訪計劃管理來提高客戶服務管理的質量、提高客戶的滿意度，延長客戶的生命週期、發掘大客戶和提高客戶對企業的貢獻度。
此外，成熟CRM廠商豐富的行業經驗，可以有效縮短實施週期;符合行業特點的模塊功能，不同的模塊配置，可以滿足不同行業的客戶需求。具有豐富CRM項目實施管理經驗的軟件廠商，與客戶一起合理地定義CRM項目範圍和階段實施目標，可以有效地縮短實施週期，降低實施風險。
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